Nos últimos anos, a atividade das lojas online tem vindo a ser objeto de regulamentação mais exaustiva. Abaixo elencamos as informações que obrigatoriamente devem estar no seu website, nos termos do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, que regula os contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial e transpõe a Diretiva n.º 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de outubro de 2011, relativa aos direitos dos consumidores.


Dados da Empresa


Apresente-se ao cliente. Indique numa das páginas do website:

  • Nome, a firma ou denominação social;
  • Endereço físico onde se encontra estabelecido;
  • Número de telefone;
  • Endereço eletrónico;
  • Registo comercial;
  • NIF ou NIPC;
  • Autoridade que autorizou o início de atividade (caso a sua atividade esteja sujeita a aprovação prévia);
  • Quando aplicável, o endereço físico e identidade do profissional que atue por conta ou em nome do fornecedor de bens ou prestador de serviços;
  • O endereço físico do estabelecimento comercial do profissional, no caso de ser diferente do endereço comunicado nos pontos anteriores e, se aplicável, o endereço físico do profissional por conta de quem atua, onde o consumidor possa apresentar uma reclamação.


Bens e/ou Serviços


Defina cuidadosamente as características dos bens e/ou serviços que vai vender através do seu website.

Não se esqueça de o informar acerca da funcionalidade dos bens com elementos digitais, conteúdos ou serviços digitais, incluindo medidas de proteção técnica, quando aplicável, bem como qualquer compatibilidade e interoperabilidade relevante dos bens com elementos digitais, conteúdos ou serviços digitais de que o profissional tenha ou possa razoavelmente ter conhecimento, se for caso disso.


Preços e Redução de Preços

Seja claro quanto ao valor a pagar pelo cliente. Este deverá, antes de concluir a compra, ter conhecimento de todos os custos inerentes à mesma.

  • Preço total do produto, incluindo taxas e impostos, encargos suplementares de transporte, despesas postais ou de entrega ou quaisquer outros encargos que no caso caibam;
  • O modo de cálculo do preço, incluindo tudo o que se refira a quaisquer encargos suplementares de transporte, de entrega e postais, e quaisquer outros custos, quando a natureza do bem ou serviço não permita o cálculo em momento anterior à celebração do contrato;
  •  A indicação de que podem ser devidos encargos suplementares de transporte, de entrega e postais, e quaisquer outros custos, quando tais encargos não possam ser razoavelmente calculados antes da celebração do contrato;
  • O preço total, que deve incluir os custos totais, por período de faturação, no caso de um contrato de duração indeterminada ou que inclua uma assinatura de periodicidade;
  • O preço total equivalente à totalidade dos encargos mensais ou de outra periodicidade, no caso de um contrato com uma tarifa fixa, devendo ser comunicado o modo de cálculo do preço quando for impossível o seu cálculo em momento anterior à celebração do contrato;
  • A informação de que o preço foi personalizado com base numa decisão automatizada, quando aplicável;
  • O custo de utilização da técnica de comunicação à distância, quando calculado em referência a uma tarifa que não seja a tarifa base;
  • A existência de depósitos ou outras garantias financeiras e respetivas condições, a pagar ou prestar pelo consumidor a pedido do profissional, quando as houver.


Em caso de redução de preços, deverá ser claro para o cliente:

  • A modalidade (saldo, promoção ou liquidação);
  • Os produtos objeto de redução;
  • Respetivas percentagens;
  • Data de início e período de duração.


São permitidas apenas as seguintes modalidades, no que respeita à baixa de preços:

  • Saldo: Vendas realizadas no final de estação, praticadas a um preço inferior do anteriormente anunciado, no intuito de promover o escoamento de stock.
    Nota: Os saldos poderão decorrer durante qualquer período do ano, desde que na sua totalidade não ultrapasse os 4 meses.
  • Promoção: Comercialização de produtos a um preço mais baixo ou com condições vantajosas, com o objetivo de potenciar a venda ou lançamento de produtos, bem como o desenvolvimento da atividade comercial.
    Nota: Caso decorram saldos, as promoções não poderão decorrer em simultâneo;
  • Liquidação: Escoamento acelerado do stock com redução de preço de parte ou da totalidade dos produtos. Motivos: necessidade de interromper a venda de determinados artigos ou da própria atividade da empresa.
    Quaisquer expressões similares não poderão ser utilizadas (ex: baixas, reduções, descontos).       

Pagamentos

  • Métodos de Pagamento: Deverão ser indicados todos os métodos de pagamento disponíveis;
  • Entrega: Caso haja alguma restrição no envio (por exemplo: geográfica) deverá estar claramente expressa, tanto no website como no início do processo de encomenda; bem como deverá estar expressamente prevista a data limite em que se compromete a entregar o bem ou serviço. 
  • Devolução: O direito de livre resolução define que o cliente tem 14 dias para devolver o produto ou cancelar o contrato, sem custos adicionais ou necessidade de especificar um motivo. Exemplos de exceções: Produtos personalizados, selados e não suscetíveis a devolução, que se deterioram com facilidade ou atingem o prazo de validade rapidamente. 
  • Reembolso: Deve ser efetuado pelo mesmo meio de pagamento utilizado
    para o pagamento, sem prejuízo para o cliente, no prazo máximo de 14 dias. Caso o reembolso seja solicitado através de uma modalidade diferente, não terá de reembolsar custos adicionais.


Execução do contrato celebrado à distância

Deve dar cumprimento à encomenda no prazo máximo de 30 dias a contar do dia seguinte à celebração do contrato, excepto se acordar em contrário com o consumidor.

Se incumprir devido a indisponibilidade do bem ou serviço encomendado, deve informar disso o consumidor e reembolsá-lo dos montantes pagos até 30 dias após ter tomado conhecimento daquela indisponibilidade. Se não o reembolsar dentro deste prazo, ficas obrigado a devolver o dobro, no prazo de 15 dias úteis, os montantes pagos pelo consumidor, sem prejuízo do seu direito à indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais que possa ter lugar.


Pode fornecer um bem ou prestar um serviço ao consumidor de qualidade e preço equivalentes:

1. somente se essa possibilidade tenha sido prevista antes da celebração do contrato ou no próprio contrato;

2. o consumidor o tenha consentido expressamente, e;

3. se informar o consumidor que as despesas da devolução ficam a seu cargo caso o consumidor optar pelo exercício do direito de livre resolução.


Informe o seu cliente acerca da  existência e condições de assistência pós-venda, de serviços pós-venda e de garantias comerciais, quando for o caso.


Duração

Indique ao seu cliente qual:

1. a duração do contrato, quando não seja indefinida ou instantânea.

Se o contrato for de fornecimento de bens ou prestação de serviços de execução continuada ou periódica ou de renovação automática, tem de o informar quais os requisitos da denúncia (cancelamento do contrato).


2. o prazo da garantia de conformidade dos bens, dos conteúdos ou serviços digitais, quando e se existir;

3. a duração mínima das obrigações dos consumidores decorrentes do contrato, quando for o caso.

Faturação

  • Software: É obrigatória a utilização de um software de faturação certificado, para que possa emitir faturas com validade fiscal aos seus clientes;
  • Documentos: Deverá emitir fatura logo após o pagamento efetuado pelo cliente. Deverá ter em atenção o envio da fatura eletrónica e a emissão de guias de transporte para acompanhar os produtos vendidos, sempre que necessário.
    Nota: caso as suas transações com outros países ultrapassem os 100.000€/ano, deverão ser comunicadas ao Banco de Portugal.

Litígios de Consumo

Um consumidor poderá sentir necessidade de reclamar relativamente a um produto/serviço adquirido na sua loja. É importante indicar qual o seu sistema de tratamento de reclamações dos consumidores, bem como disponibilizar a lista de Tribunais Arbitrais, que poderão mediar e arbitrar estes casos. Deverá ainda indicar nos contratos ou faturas qual o seu RAL (Centro de Resolução Alternativa de Litígio). Ex: “Para resolução de litígios de consumo contacte o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Lisboa (http://www.centroarbitragemlisboa.pt/)”. 

Termos e Condições e Política de Privacidade

Deverá criar uma página para ambos os tópicos. Explicamos as diferenças:

  • Termos e Condições: Onde dá a conhecer aos seus clientes quais os direitos e responsabilidades de ambas as partes. Estes determinam os seus procedimentos e limitam a responsabilidade legal.
  • Política de Privacidade: Se recolhe dados pessoais dos seus clientes de alguma forma, deverá indicar como a sua empresa coleta, usa, compartilha e protege os mesmos. Em ambos os casos, poderá encontrar exemplos online de textos a adaptar. No entanto, estes poderão não estar de acordo com o seu negócio ou lei vigente. Aconselhamos a que adapte o texto ao seu negócio e peça revisão junto de um advogado.

Proteção de Dados Pessoais


Se pretende criar uma loja online, é essencial que proteja a privacidade dos seus utilizadores. Assim, cumprindo o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD), deverá ter as seguintes preocupações (no que respeita ao seu website):

  • Recolher apenas os dados estritamente necessários para a prestação do serviço;
  • Comunicar-se com os seus clientes apenas caso tenha sido consentido previamente pelos mesmos (exceto casos em que a comunicação seja inerente ao serviço);
  • Garantir que um cliente pode, a qualquer momento, alterar o seu consentimento, bem como remover a sua conta;
  • Reforçar a segurança dos dados, para evitar que terceiros não autorizados possam aceder a esses dados;
  • Caso ocorra acesso indevido por parte de terceiros, deverá alertar o cliente e a autoridade responsável num prazo máximo de 72h.

Estas normas são obrigatórias para empresas que procedam à recolha e tratamento de dados pessoais de titulares na União Europeia.

Cookies

As cookies são pequenos ficheiros de texto que poderão armazenar dados pessoais de utilizadores que consultam sites de vendas online. Estes são necessários para, por exemplo, saber quantos visitantes recebe por dia na sua loja virtual ou até para que os seus clientes possa fazer login (entrar na conta). No entanto, convém confirmar que estes cookies guardam apenas os dados estritamente necessários e que o utilizador consente a sua recolha. Para isso, deverá existir um aviso no site e um botão onde o mesmo possa clicar e consentir.


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Não esquecer que o consumidor dispõe do direito de livre resolução do contrato, isto é, tem o direito de resolver o contrato sem incorrer em quaisquer custos (excepto quando o consumidor solicitar, expressamente, uma modalidade de entrega diferente e mais onerosa do que a modalidade comummente aceite e menos onerosa proposta pelo fornecedor de bens/serviços) e sem necessidade de indicar o motivo, no prazo de 30 dias (ou mais alargado, se fixado por acordo entre as partes), a contar: 

1. Do dia da celebração do contrato, no caso dos contratos de prestação de serviços;

2. Do dia em que o consumidor ou um terceiro, com exceção do transportador, indicado pelo consumidor adquira a posse física dos bens, no caso dos contratos de compra e venda, ou:


i) Do dia em que o consumidor ou um terceiro, com exceção do transportador, indicado pelo consumidor adquira a posse física do último bem, no caso de vários bens encomendados pelo consumidor numa única encomenda e entregues separadamente;

ii) Do dia em que o consumidor ou um terceiro, com exceção do transportador, indicado pelo consumidor adquira a posse física do último lote ou elemento, no caso da entrega de um bem que consista em diversos lotes ou elementos;

iii) Do dia em que o consumidor ou um terceiro por ele indicado, que não seja o transportador, adquira a posse física do primeiro bem, no caso dos contratos de entrega periódica de bens durante um determinado período;


3.  Do dia da celebração do contrato, no caso dos contratos de fornecimento de água, gás ou eletricidade, que não estejam à venda em volume ou quantidade limitados, de aquecimento urbano ou de conteúdos digitais que não sejam fornecidos num suporte material.


Se este dever de informação não for cumprido nestes termos, o prazo para o exercício do direito de livre resolução passa a ser de 12 meses a contar da data do termo do prazo inicial.


O consumidor pode exercer o seu direito de livre resolução através do envio do formulário disponibilizado na parte B do anexo do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, ou através de qualquer outra declaração inequívoca de resolução do contrato. 


FORMULÁRIO _ PARTE B _ ANEXO DO DL N.º 24/2014, DE 14 DE FEVEREIRO

- Para [inserir aqui o nome, o endereço geográfico e o endereço de correio eletrónico do profissional]:

- Pela presente comunico/comunicamos que resolvo/resolvemos do meu/nosso contrato de compra e venda relativo ao seguinte bem/para a prestação do seguinte serviço

- Solicitado em /recebido em

- Nome do(s) consumidor(es)

- Endereço do(s) consumidor(es)

- Assinatura do(s) consumidor(es) (só no caso de o presente formulário ser notificado em papel)

Riscar o que não interessa.


O consumidor não pode resolver livremente os contratos de:

a) Prestação de serviços com obrigação de pagamento, quando:

i) Os serviços tenham sido integralmente prestados após o prévio consentimento expresso do consumidor, nos termos do artigo 15.º do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro; e

ii) O consumidor reconheça que perde o direito de livre resolução se o contrato tiver sido plenamente executado pelo profissional nesse caso;

b) Fornecimento de bens ou de prestação de serviços cujo preço dependa de flutuações de taxas do mercado financeiro que o fornecedor de bens ou prestador de serviços não possa controlar e que possam ocorrer durante o prazo de livre resolução;

c) Fornecimento de bens confeccionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados;

d) Fornecimento de bens que, por natureza, não possam ser reenviados ou sejam suscetíveis de se deteriorarem ou de ficarem rapidamente fora de prazo;

e) Fornecimento de bens selados não suscetíveis de devolução, por motivos de proteção da saúde ou de higiene quando abertos após a entrega;

f) Fornecimento de bens que, após a sua entrega e por natureza, fiquem inseparavelmente misturados com outros artigos;

g) Fornecimento de bebidas alcoólicas cujo preço tenha sido acordado aquando da celebração do contrato de compra e venda, cuja entrega apenas possa ser feita após um período de 30 dias, e cujo valor real dependa de flutuações do mercado que não podem ser controladas pelo profissional;

h) Fornecimento de gravações áudio ou vídeo seladas ou de programas informáticos selados, a que o consumidor tenha retirado o selo de garantia de inviolabilidade após a entrega;

i) Fornecimento de um jornal, periódico ou revista, com exceção dos contratos de assinatura para o envio dessas publicações;

j) Celebrados em hasta pública;

k) Fornecimento de alojamento, para fins não residenciais, transporte de bens, serviços de aluguer de automóveis, restauração ou serviços relacionados com atividades de lazer se o contrato previr uma data ou período de execução específicos;

l) Fornecimento, que não em suporte material, de conteúdos digitais, se a execução do contrato tiver tido início e do mesmo resultar para o consumidor a obrigação de pagar, quando:

i) O consumidor consentir prévia e expressamente que a execução tenha início durante o prazo de livre resolução e reconhecer que o seu consentimento implica a perda do direito de livre resolução; e

ii) O fornecedor de conteúdos digitais tenha fornecido a confirmação, nos termos do n.º 2 do artigo 9.º ou do artigo 6.º;

m) Prestação de serviços de reparação ou de manutenção a executar no domicílio do consumidor, a pedido deste.

No caso dos contratos previstos na alínea m), é aplicável o direito de livre resolução relativamente a serviços prestados além dos especificamente solicitados pelo consumidor ou a fornecimento de bens diferentes das peças de substituição imprescindíveis para efetuar a manutenção ou reparação.


Nota

O presente artigo pretende esclarecer acerca da existência de informações legalmente obrigatórias que as lojas online têm de conter. A leitura do mesmo não dispensa de esclarecimentos junto das entidades competentes e da equipa legal que dá apoio à sua empresa, e consulte os seguintes diplomas legais:

  • DL N.º 24/2014: Contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial;
  • DL N.º 166/2013: Práticas individuais restritivas de comércio;
  • DL N.º 70/2007: Saldos, Promoções e Liquidações;
  • DL N.º 198/2012: Emissão de Faturas;
  • Regulamento (UE) 2016/679: Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD);
  • Lei n.º 144/2015: Resolução Alternativa de Litígios de Consumo;
  • Instrução N.º 27/2012: Estatísticas de Operações e Posições com o Exterior (Banco de Portugal).

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